A gestão de crises contempla procedimentos a adotar antes, durante e após uma situação de conflito. Este processo define padrões que pretendem dar resposta a possíveis situações que originam um problema.

Uma boa política de gestão apresenta enormes vantagens, tais como:

  • Melhor preparação, por parte da organização, para comportar um evento de crise;
  • Estabelecer prioridades e dar a resposta mais adequada ao cenário;
  • Redução do impacto financeiro e operacional do problema para com a organização;
  • Maior grau de confiança dos clientes perante a organização.

Esta gestão estratégica deve passar pelas seguintes fases:

  1. Preparação: Identificar os riscos, projetar os diferentes cenários e monitorizar os dados internos e externos de forma a fornecer informações atualizadas do cenário.
  2. Resposta: Comunicação de crise: estar preparado para antecipar ou responder a qualquer questão acerca do evento, tentando fornecer dados mais realistas possível acerca do mesmo.
  3. Recuperação pós-crise: Definir estratégias no sentido de recuperar os serviços impactados, e avaliar a resposta da organização ao cenário de crise, por forma a identificar os erros cometidos e melhorá-los em situações futuras.

A Comunicação de crises e o seu papel nas organizações

A comunicação de crises assume um papel de grande importância. Tem como objetivo reduzir os potenciais danos, proteger o valor da organização e minimizar os impactos sobre a sua reputação.

A comunicação interna possui um papel importante, seja para informar os colaboradores ou para alinhar as ações e informações que vão para o exterior. A pessoa responsável pela comunicação interna deve estar totalmente informada acerca de qualquer situação de crise, uma vez que deve ser o primeiro a passar as informações ao seu público-alvo: os colaboradores.

Quanto à comunicação externa, devem ser tomados em consideração os seguintes aspetos:

  • As informações transmitidas devem estar assentes em evidências ou factos concretos;
  • Os comunicados não podem ocultar informações relevantes, que sejam do interesse dos stakeholders, de forma a não comprometer a credibilidade e reputação da organização;
  • A mensagem deve estar orientada para diminuir as tensões de relações com os clientes;
  • Devem ser comunicados fatos concretos e relevantes sobre a gestão e o controle da crise, evitando apontar suposições ou indícios;
  • Todos os comunicados devem estar alinhados, de modo que não exista conflito ou contradição entre as informações divulgadas;
  • Deve-se estabelecer uma prioridade de comunicação aos públicos de interesse;O conteúdo de comunicação deve ser previamente definido e aprovado.

Todas as partes da organização devem ser envolvidas na preparação ou na aplicação do plano de comunicação para que seja bem-sucedido.

No próximo artigo, vamos falar sobre o assunto da atualidade: a pandemia COVID-19 com destaque para a forma como as organizações nacionais estão a lidar com este cenário de crise em concreto.

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