Na presente era digital, há espaço para que todos se possam expressar e transmitir opiniões. Qualquer pessoa, não importa quem, ou onde esteja, pode ter a sua voz ouvida. A possibilidade de os indivíduos comentarem e avaliarem um produto ou serviço criou uma nova dimensão entre consumidores e empresas, conduzindo a uma maior sensação de segurança e tranquilidade para quem adquire.
As avaliações e comentários online tornaram-se de extrema importância
De acordo com um estudo realizado pela Invesp, 90% das pessoas leem críticas online antes de efetuarem uma compra. Quando o consumidor se encontra insatisfeito com o produto que adquiriu reflete essa experiência negativa online, e tem o poder de manchar a reputação de uma marca. Segundo o mesmo estudo, uma avaliação negativa pode custar à empresa 30 clientes. Contudo, apenas 23% dos indivíduos publicam comentários negativos.
As empresas encontram-se, por isso, à mercê do feedback dos consumidores, que fica imortalizado nas plataformas disponíveis. Estas avaliações, sejam positivas ou negativas, têm um impacto na reputação da entidade e na sua imagem. Um estudo realizado pelo SiteMinder revelou que mais de metade dos utilizadores do TripAdvisor não efetua compras numa empresa que não tenha opiniões. No ano de 2019, o TripAdvisor registou mais de 702 milhões de opiniões e avaliações.
Qual o impacto no turismo?
A relevância das avaliações é crucial no setor do turismo, tendo em consideração que as pessoas procuram novos locais e experiências para descobrirem. Sendo o produto turístico intangível, e apenas consumido no local, os viajantes procuram nas avaliações a confiança necessária para o adquirirem. Nesta perspetiva, os comentários online permitem ao consumidor tomar decisões mais conscientes, com base em várias opiniões e perceções de outros consumidores.
Entidades com avaliações negativas, poderão prejudicar a imagem do destino onde se inserem. Contudo, o estudo realizado pelo SiteMinder indica que 66% dos consumidores preferem um produto com uma variedade de comentários positivos e negativos, e 40% afirmam mesmo que a existência de comentários negativos também ajuda a construir a credibilidade da entidade.
De acordo com a Rize Reviews, os estabelecimentos de alojamento turístico são os segundos mais afetados pelas avaliações dos clientes. Em primeiro lugar encontram-se os estabelecimentos de restauração.
Se a entidade receber uma avaliação negativa como deve proceder?
Primeiro, deve sempre tentar responder. Segundo um estudo da ReviewTrackers, 63% dos inquiridos afirmam que as empresas nunca lhes responderam a comentários, e 45% confirmaram que existe uma maior probabilidade de visitarem um destino, ou adquirirem um produto, se a entidade responder aos comentários negativos.
Uma avaliação negativa não respondida pode causar um grande dano à reputação das empresas, transmitindo aos atuais e potenciais consumidores que não existe preocupação com a sua experiência e opinião. A resposta a um feedback negativo dá oportunidade à entidade de “corrigir” o erro e melhorar a experiência do cliente, mas também comunica a preocupação com a sua satisfação.
A resposta a uma avaliação menos positiva difere de caso para caso, contudo existem elementos que devem ser levados em consideração:
Reconhecimento – a empresa deverá reconhecer o problema ou erro, identificando as lacunas no seu produto e serviço que precisam de ser corrigidas;
Empatia – a entidade deverá colocar-se no lugar do cliente, considerando o dinheiro e tempo investido por este e a sua insatisfação com a experiência;
Pedir desculpa – mesmo não existindo a necessidade de dizer “peço desculpa”, a mensagem deverá transmitir um sentimento de compreensão;
Reconquistar o cliente – é fundamental manter a porta aberta a futuras interações com o consumidor, convidando-o a experimentar outro produto ou serviço e tentando superar as suas expetativas.
Mesmo que o feedback partilhado não corresponda à realidade, é necessário dar sempre uma resposta. A organização deverá reconhecer as partes do comentário que são verdadeiras, e averiguar as que são falsas, oferecendo uma resposta objetiva que exponha as incoerências do comentário.
Assim, verifica-se a relevância das avaliações online para o sucesso ou insucesso de uma empresa e, por consequência, de um destino turístico, considerando que as avaliações menos positivas poderão ter um impacto negativo na decisão de escolha do mesmo. Por outro lado, as avaliações online aproximam o consumidor da empresa e transmitem-lhe segurança e tranquilidade, para que possa tomar decisões mais conscientes e ponderadas.