O impacto da transformação digital no setor do turismo

Cada vez mais autónomo e exigente, antes de tomar a iniciativa de querer viajar, o turista explora todas as opções que existem no mercado. Para esta dinâmica muito contribui a evolução da tecnologia que conduziu à existência de diferentes canais de comunicação e de plataformas no ecossistema digital, por exemplo:

• Websites de companhias aéreas, de hotéis e de operadores turísticos;
• Fóruns e blogs de criadores de conteúdo;
• Marketplaces dentro deste segmento: Booking, Tripadvisor, Momondo, Trivago, Edreams;
• E, claro, as redes sociais. A partilha de experiências, o testemunho de familiares, amigos próximos e influenciadores possuem um peso considerável na escolha dos destinos.

Nesta perspetiva, são cada vez menores as compras e as reservas presenciais nos balcões das companhias aéreas, nos hotéis, nos restaurantes e em todos os outros serviços desta natureza. Em vez disso, esta nova persona compara os preços, lê os comentários dos outros em relação à experiência usufruída e elabora o seu pacote turístico à medida (taylor made), com base na informação que tem ao seu dispor. Numa questão de segundos, e de alguns cliques, realiza a sua compra.

É aqui que se constrói uma ponte entre a tecnologia e o marketing digital para o turismo. Segundo os dados estatísticos recolhidos na plataforma DataReportal – Global Digital Insights deste ano (figura 1), existem no mundo 4,95 mil milhões de pessoas com acesso à internet, o que representa 62,5 % à escala mundial. Estes utilizadores usufruem diariamente de 6 horas e 58 minutos de internet e 92,1% utilizam o smartphone para aceder à web.

Figura 1 – Número de utilizadores de Internet a nível mundial, DataReportal – Global Insights, 2022

Parte destes utilizadores são consumidores no contexto online de produtos essenciais e de serviços do setor de turismo. Segundo os dados desta plataforma, a receita online em viagens mantém-se menor do que a registada em 2019, mas o gasto dos consumidores tem vindo aumentar consideravelmente nos últimos 12 meses. O relatório da Mobility Market Outlook afirma que a compra online de voos a nível mundial cresceu mais 6,8% em 2021 (11,25 mil milhões de euros), atingindo um valor de 177 mil milhões de euros anuais. Já as reservas online em hotéis aumentaram 45% (45 mil milhões de euros) o que significa que a receita anual atingiu 145 mil milhões de euros.

Figura 2 – Dados de viagens e do turismo online, DataReportal – Global Digital Insights, 2022

Desta forma, o registo dos utilizadores nas plataformas, e a compra de produtos, facilita a recolha e análise de dados para estratégias de Big Data, que permitem conhecer e estudar o perfil do turista e quais as estratégias a adotar.

As pegadas digitais do consumidor são uma mais-valia para os negócios deste setor. Por exemplo, imaginemos um restaurante que possui uma conta Google My Business e um website otimizado. Quando um turista que se encontra num determinado destino procura um restaurante nas imediações, esse estabelecimento vai surgir nas opções indicadas ao turista e, assim, destacar-se face aos concorrentes – estamos a falar de Local e Mobile SEO.

Fatores a serem considerados nos negócios online:

• Website responsivo, user-friendly e com conteúdos otimizados de forma a que as primeiras páginas do site fiquem posicionadas nos primeiros lugares no motor de busca da Google;
• Preenchimento detalhado e claro de todos os campos informativos do negócio no Google My Business, por exemplo, que serviço prestam, horário de funcionamento e morada;
• Análise da métrica NPS (Net Promote Score) que indica o nível de satisfação do cliente em relação ao negócio. Se a qualificação for positiva, maior será a prospeção e a retenção do negócio. Por outro lado, se for negativa, pode significar uma má experiência, pois o serviço prestado não foi de encontro ao espectável.
  “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”.

Com o rápido avanço que se observa na transformação digital, conclui-se que é cada vez mais importante adaptar os negócios a este ecossistema, com estratégias e plano de ações segmentados para cada tipo, essencialmente, para os que estão ligados ao setor do turismo.