Novo Código de Conduta da UE para Avaliações Online de Alojamentos Turísticos

Na atualidade, os consumidores encontram-se dependentes de avaliações externas, seja para escolher um telemóvel, um restaurante ou um alojamento turístico. As avaliações online assumem-se, hoje, como a principal bússola que orienta a decisão de compra e reserva.

No caso da hotelaria, uma classificação positiva pode impulsionar a procura, enquanto um comentário negativo pode comprometer a reputação de um negócio.

O Turismo apresenta-se como uma indústria que vive de experiência e da partilha, onde o testemunho de quem já usufruiu molda as escolhas de quem está prestes a reservar.

Um estudo da Comissão Europeia apurou que mais de metade dos consumidores considera as avaliações online mais relevantes do que os tradicionais sistemas de classificação por estrelas. Sendo que, também os operadores, cerca de sete em cada dez, reconhecem que o feedback dos clientes constitui uma ferramenta de gestão, na medida em que permite adaptar, melhorar e otimizar a qualidade do serviço prestado. (Statista)

Todavia, a crescente dependência de avaliações online traz consigo um conjunto de problemáticas, nomeadamente a proliferação de comentários e testemunhos falsos e a dificuldade em distinguir opiniões reais de estratégias de marketing. Fenómeno este que, não só prejudica a confiança dos utilizadores, como compromete a concorrência leal do setor.

Foi para responder a estes desafios que a Comissão Europeia apresentou o novo “Código de Conduta para Avaliações e Classificações Online do Alojamento Turístico”. Este instrumento nasceu da colaboração entre plataformas digitais, operadores hoteleiros e organizações de consumidores, com o objetivo de criar um ecossistema digital mais transparente, justo e confiável, que beneficia ambas as partes, visitantes e empresas.

O Código de Conduta reforça a legislação europeia já em vigor, Lei dos Serviços Digitais e Lei dos Mercados Digitais, e introduz compromissos específicos para os seus signatários. Empresas como a Booking.com, a Eu Travel Tech, HOTREC, Tripadvisor e Expedia já aderiram ao novo código de conduta.

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Lei de Serviços Digitais

Regula intermediários e plataformas online, como marketplaces, redes sociais, plataformas de partilha de conteúdo de plataformas online de viagens. O seu principal objetivo é prevenir atividades ilegais e a disseminação de desinformação. Garante maior segurança digital, respeito pelos direitos fundamentais e um ambiente online mais transparente e justo.

Lei dos Mercados Digitais

Estabelece um conjunto de critérios para identificar os “gatekeepers“, grandes plataformas digitais que fornecem serviços como motores de pesquisa online, lojas de aplicações e serviços de mensagens. Estes operadores devem cumprir regras claras que visam impedir práticas abusivas. O objetivo é assegurar condições justas para empresas mais pequenas, estimular a inovação e garantir que os consumidores tenham mais opções reais no mercado digital.

Fonte: Comissão Europeia.

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Entre as medidas previstas destacam-se:

• a obrigação de fornecer informação clara sobre os critérios de cálculo das classificações;
• a rotulagem das avaliações patrocinadas ou incentivadas;
• a verificação da origem das avaliações, assegurando que apenas hóspedes autênticos possam deixar comentários.

Ao subscrever o Código, as empresas comprometem-se a recolher apenas feedback genuíno e promover práticas éticas e credíveis. Já as plataformas digitais assumem a responsabilidade de adotar uma postura proativa e transparente na monitorização e tratamento das avaliações, consolidando o seu papel enquanto intermediárias de confiança entre consumidor e prestador de serviços.

O Código representa, assim, uma aposta no futuro do turismo europeu. Viajar é uma experiência que começa muito antes da chegada ao destino. Na verdade, esta inicia-se quando se procuram informações, comparam opções e se leem comentários.

Com a adesão a este novo código, este processo passa a ser guiado com maior clareza, segurança e transparência, reforçando a credibilidade de todo o ecossistema digital e turístico.